Professionelle Dokumenterstellung

Bedeutung

Für Branchen wie Versicherungen, Banken, Energiedienstleister oder den Versandhandel sind Dokumente nach wie vor der Schlüssel zum Kundenzugang. Eine Dokumenterstellung, die hochwertiges Schriftgut produziert, verschafft den Unternehmen einen markanten Auftritt bei Kundinnen und Kunden, der sich einprägt und von den Mitbewerbern abhebt. Eine intelligente Dokumenterstellung kann die Kundenbindung festigen, wenn die Schriftstücke genau auf die Zielgruppe zugeschnitten sind und ihr Inhalt gut zu verstehen ist.

Deshalb bildet eine professionelle, effiziente Dokumenterstellung die Basis der dokumentbasierten Kundenkommunikation. Ziel der Dokumenterstellung ist es, möglichst automatisiert, eine perfekt auf die Kundin und den Kunden zugeschnittene Kommunikation zu erzeugen, deren korrekter Inhalt sich genau auf die individuelle Kundensituation bezieht, deren Layout und Erscheinungsbild unverwechselbar die Handschrift des Unternehmens trägt und die genau auf dem physischen oder digitalen Kanal stattfindet, den die Kundin und der Kunde bevorzugt.

Wer diese Disziplinen beherrscht, wird sich auch in Zukunft auf den globalisierten Märkten behaupten. Softwaretechnische Grundlage dafür ist ein leistungsfähiges System zur Dokumenterstellung, das möglichst auch eine durchgängige Lösung für die Optimierung und den Versand der Dokumente auf die unterschiedlichsten Kanäle bietet – beispielsweise ein System für Customer Communication Management CCM wie die Serie M/.

Funktionsweise

Im Rahmen des Customer Communication Management ist die Dokumenterstellung in einen übergeordneten Prozessablauf eingebunden, bestehend aus vorausgehenden und nachfolgenden Prozessketten. Die Initiierung erfolgt üblicherweise systemgesteuert oder durch eine Person; Anlass ist immer eine Transaktion, also ein spontaner oder wiederkehrender Geschäftsvorfall wie eine Rechnung, ein Angebot etc. Aus den Zeiten der rein auf Papier basierten Dokumenterstellung stammt deshalb der Ausdruck „Transaktionsdruck“. Mit der Beauftragung der Dokumenterstellung eng verbunden sind Datenbeschaffung und -bereitstellung. Im Anschluss an die Dokumenterstellung selbst folgt dann die Optimierung (z.B. Sortierung) und Ausgabe der Dokumente bzw. Sendungen mittels eines Output Management Systems OMS.

Im Sinne der Prozessoptimierung streben die Unternehmen nach einer möglichst vollautomatischen, systemgesteuerten Dokumenterstellung in Dunkelverarbeitung (weil kein Mensch den Prozess beobachtet) oder Batch-Verarbeitung. Bei nicht standardisierbaren Geschäftsvorfällen z.B. in der Sachbearbeitung steuert die Anwenderin und der Anwender die Dokumenterstellung interaktiv im Dialog bzw. online über ihre Eingaben (im Anwenderdialog) und Entscheidungen.

Bedingt durch die fortschreitende Digitalisierung und Mobilisierung nahezu aller Lebensbereiche wird es für die Dokumenterstellung immer wichtiger, kundenindividuell zwischen der Erstellung physischer Dokumente für den Druck und digitalem Output wechseln zu können. Dafür hat sich ein durchgängiges Verfahren bewährt, wie es das Customer Communication Management der Serie M/ einsetzt: Es kontrolliert und steuert den gesamten Prozess von der Entstehung der Dokumente bis zu deren Ausgabe und wird so zur zentralen Drehscheibe der Dokumentenprozesse. Schon während der Dokumenterstellung werden von Anfang an alle nötigen Daten bzw. Metadaten im Dokument gesammelt. So entsteht ein zentrales Basis- oder Rohdokument, aus dem das (Output Management) System am Ende des Gesamtprozesses das jeweils benötigte Ausgabeformat erzeugt und für den zugehörigen Ausgabekanal optimiert.

Mit der Serie M/, dem CCM von kwsoft^®, das Dokumenterstellung und Output Management aus einer Hand bietet, lassen sich wahlweise etablierte Druckformate wie AFP, PCL und PostScript oder aber Formate für digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS oder Messenger-Dienste an, also HTML(5) oder (digital ausfüllbares) PDF erzeugen.