Personalisierte Dokumente

Personalisierte Kundenkommunikation

In der modernen Kundenkommunkation sind es heute drei Schlüssel-Faktoren, die den Zugang zum Kunden dominieren.

• Corporate Design, das durchgängig auf allen Kommunikationskanälen Aufmerksamkeit schafft und zu einem einprägsamen, unverwechselbaren Auftritt verhilft.
• Personalisierung des Inhalts in möglichst individueller Ausprägung weckt das Interesse, um mit dem (potentiellen) Kunden ins Gespräch zu kommen. Hochwertige Kundenkommunikation beginnt mit der korrekten Anrede, bietet maßgeschneiderten Content, der keine unzutreffenden Standardpassagen enthält, sondern ausschließlich zum Empfänger bzw. zum Geschäftsvorfall passende (eventuell rechtlich abgesicherte) Textbausteine, die bis tief in die Inhaltsebene hinein individuell modifizierbar sind. Auf Wunsch lassen sich dabei Cross- und Up-Selling Angebote unterbreiten, die genau auf die Situation des Adressaten bzw. seine Vorlieben zugeschnitten sind.
• Individualisierung der Kommunikationskanäle bzw. der Ausgabemedien spielt angesichts der zunehmenden Mobilität und der Vielzahl zu bedienender Endgeräte heute zusätzlich eine wichtige Rolle. Die Menschen, die personalisierte Dokumente ausschließlich in Papierform über die herkömmliche Postzustellung akzeptieren, werden weniger. Es wächst die Zahl der (jungen) Kunden, die die Vorteile der schnellen, hochverfügbaren digitalen Kommunikation schätzen: Mitteilungen via SMS, digital ausfüllbare Formulare oder wichtige Dokumente als PDF im Kundenportal. Solche Präferenzen gilt es zu berücksichtigen.

Von der Personalisierung zur Individualisierung

Im Zusammenhang mit der Personalisierung bzw. mit personalisierten Doku­menten spricht man häufig auch von Individualisierung bzw. individualisierten Dokumente, der Übergang ist fließend. Personalisierung bezieht sich in erster Linie auf alle personenbezogenen Daten wie Name, Titel, Geschlecht, Alter, Familienstand, Wohnort etc., also die klassischen Kundendaten als Basis für einer persönlichen Ansprache. Der Begriff Individualisierung stammt ursprüng­lich aus der Soziologie und greift sehr viel weiter. Im Zusammenhang mit der Kundenkommunikation bewegt er sich sozusagen auf der nächst höheren Stufe der Kundenkenntnis. Hier geht es darum, aus den gesammelten Daten z.B. des Kaufverhaltens des Kunden auf seine Vorlieben, seinen Stil, seine Präferenzen zu schließen und dieses individuelle Profil für Angebote zu nutzen, die ‚auf höherem Niveau‘ zu ihm passen. Zum Beispiel können Mobilfunk­anbieter aus der Analyse der Kommunikationsgewohnheiten ihrem Kunden einen passenderen Tarif anbieten.

Wie personalisierte Dokumente entstehen

Wie lässt sich eine so vielfältige Personalisierung und Individualisierung von Form, Inhalt und Medium bewerkstelligen? Nur ein leistungsfähiges Customer Communication Management System CCM wie die Serie M/ ist in der Lage, die nötigen Dokumentenprozesse so zu organisieren, dass alle verfügbaren Daten via Schnittstellen nutzbar gemacht werden und für jeden Empfänger der passende Content in der richtigen Form generiert wird. Dies alles unter der Vorgabe, dass die Unternehmen den konventionellen Postversand bis auf Weiteres aufrechterhalten und dessen Kosten reduzieren müssen, während sie mit dem CCM gleichzeitig die Basis schaffen, um die Digitalisierung der Kundenkommunikation voranzutreiben.