Customer Communication Management CCM

Zielgenaue Kundenansprache effizient organisieren

Der gegenwärtige Medien- und Kommunikationswandel stellt Unternehmen und Organisationen mit hohem (geschäftsrelevantem) Kommunikationsaufkommen vor existentielle Aufgaben. Für eine erfolgreiche Kundenansprache und langfristige Kundenbindung müssen immer höhere Kommunikationsstandards erfüllt werden – was Qualität, Reaktionsschnelligkeit, Flexibilität und Umfang anlangt.

Die Lösung? Die Serie M/ von kwsoft

Eine derartige Herausforderung ist nur mit einem leistungsfähigen Customer Communication Management System CCM zu bewältigen. Es fungiert als zentrale Drehscheibe der Kommunikationsprozesse und deckt vier wesentliche Funktionen ab:

  • Sammeln aller relevanten Daten aus den Liefersystemen
  • Content Composition oder Erstellung individueller, kundenrelevanter Inhalte
  • Steuerung der Verarbeitungs- und Optimierungsprozesse
  • Kanalspezifische Aufbereitung und Verteilung des Outputs

Die Serie M/ ist ein solches CCM-System zur sicheren und effizienten Erstellung individualisierter, relevanter Kundenkommunikation. Oberstes Ziel ist ein automatischer Prozess über alle 4 Stufen hinweg – ganz ohne menschliche Interaktion. Ist menschliches Eingreifen/Entscheiden unvermeidlich, minimiert die Serie M/ diesen Aufwand durch Übernahme aller Routineaufgaben und anwenderfreundliche Bedienung im Editor (Usability).

Was macht eine leistungsfähige CCM-Lösung aus?

Umfassende Datenversorgung

Basis individueller und damit relevanter Kommunikation sind die individuellen Daten des Empfängers. Die sind aber oft auf unterschiedliche Systeme oder Datenbanken (CRM, Produktdatenbanken, Prozessteuerung, Input-Management etc.) verteilt. Deshalb spielt die Anbindung des CCM an die umgebenden Systeme und Prozesse eine entscheidende Rolle. Die Serie M/ verfügt über eine ausgeprägte Schnittstellen-Strategie, um mit allen relevanten Umsystemen kommunizieren zu können.

  • Wechselseitiger Datenaustausch zwischen den beteiligten Systemen über definierte Schnittstellen
  • Übergeordnete Prozesse/Produkte rufen Funktionen des CCM ab
  • Das CCM ruft seinerseits externe Anwendungen oder Folgeprozesse auf
  • Dafür reicht eine lose Kopplung über definierte Schnittstellen, die sich bei Bedarf auch schnell wieder lösen lässt.

Nach diesem Prinzip arbeitet die bewährte Lösung „CCM for SAP“ zur nahtlosen Anbindung von SAP an das CCM der Serie M/. Die Integration der Serie M/ hat schon zahlreichen SAP-Anwendungen zu einer zeitgemäßen, erfolgreichen Kundenkommunikation verholfen. Sie ist so leicht zu implementieren, dass selbst SAP-Berater erstaunt waren.

Auf den Content kommt es an!

Je individueller die Inhalte auf den einzelnen Kunden abgestimmt sind (One-to-One-Marketing) desto relevanter ist die Botschaft für den Empfänger. Sie hinterlässt bei ihm eine positive Erfahrung oder „Customer Experience“ und begründet eine erfolgreiche Kundenkommunikation und stärkt die Kundenbindung.

M/TEXT, der Content Manager der Serie M/ beherrscht dieses Prinzip bis in kleinste Textelemente und -varianten. Die produkttypische Bausteintechnik basiert auf wiederverwendbaren Elementen, die Content, Layout und Output individuell und detailliert steuern. So entsteht eine zielgruppenspezifische, individuelle Ansprache, die den Empfänger anspricht und ein positives Kundenerlebnis, eine erfolgreiche Customer Experience erzeugt.

Omnichannel Output

Im Ablauf des CCM-Prozesses entscheidet sich meist erst ganz am Ende, zum Ausgabezeitpunkt, ob je nach Sachlage/Kundenprofil der Content via

  • Messaging Systeme (SMS, E-Mail etc.) und/oder
  • barrierefreie PDF/UA Dokumente für das Kundenportal,
  • non-paged HTML Nachrichten mit optimierter Anzeige auf mobilen Geräten,
  • beliebige andere Formate oder
  • eine konventionelle Postsendung

verteilt wird.

Die Serie M/ bietet eine solche Flexibilität bei Verarbeitung und Output auf der Basis eines internen, formatunabhängigen Basisformats. Darin sind alle Inhalte, Daten, Metadaten und Layout-Anweisungen, die während des Erstellungsprozesses gesammelt werden, in strukturierter Form enthalten. So lassen sich aus diesem einmalig hinterlegten Format beliebige Content-Varianten und Ausgabeformate erstellen.

Investitionssicherheit, Zukunftsorientierte Technologie

Die wachsenden individuellen Ansprüche ebenso wie globalisierte Märkte und weltweite Konzernstrukturen bringen eine Reihe von Anforderungen mit sich, die Architektur und Technologie des CCM Systems betreffen.

  • 24x7h Betrieb verbunden mit hoher Ausfallsicherheit
  • Hohe Skalierbarkeit, um Lastspitzen abzudecken
  • Betrieb on premise wie in Container bzw. Cloud
  • Nutzung bewährter Marktstandards (Formate, Schnittstellen etc.)
  • Integration in die IT-Infrastruktur
  • Ergänzung der CCM-Lösung durch Monitoring, Business Intelligence etc.
  • Kontinuierliche, kunden- und marktorientierte Weiterentwicklung des CCM Systems

kwsoft ist der einzige deutsche Anbieter mit einer durchgängigen CCM-Lösung in Java EE bzw. Containertechnologie aus einer Hand. Auf diese Strategie verlassen sich namhafte Kunden seit über 40 Jahren, denn sie profitieren von

  • der exzellenten Performance eines abgestimmten Gesamtprozesses
  • der Effizienz und Übersichtlichkeit der zentralen Ressourcenkonfiguration
  • schließlich von der Etablierung einer einzigen unternehmensweiten CCM-Lösung, die sie von der Konvertierungsproblematik befreit.

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