kwsoft® hat im Zuge seines Customer Success Survey 2025 rund 60 Banken und Versicherungen aus dem DACH-Raum befragt (mehr zu unseren Referenzen). Mit interessanten Ergebnissen.
Für Banken und Versicherungen stehen Datenschutz bzw. Sicherheit demnach ganz oben auf der IT-Agenda – noch vor Generativer Künstlicher Intelligenz (Platz 2). Auf Platz 3 folgt Cloud Computing. Ebenfalls häufig als Schwerpunktthema genannt wurde zudem Nachhaltige Technologie.
Im Bereich Customer Communication Management steht die Digitalisierung der Kundenkommunikation im Vordergrund. Fast genauso wichtig ist den Befragten die Effizienz in der Vorlagenerstellung. Auf Rang 3 rangiert das Thema Barrierefreiheit, gefolgt von Performance. Dahinter liegen ungefähr gleichauf Cloudbetrieb, Verständlichkeit der Kundenkommunikation und Generative Künstliche Intelligenz.
Nichtsdestotrotz setzen bereits ein Viertel der Befragten KI im CCM-Bereich ein, 45 Prozent befinden sich im Entscheidungsprozess. Haupteinsatzgebiete von KI sind hier Texterstellung und -optimierung.
Die größte Bedeutung als Kanal der Kundenkommunikation wird Online-Portalen beigemessen, gefolgt von E-Mails mit PDF-Anhängen. Auf dem dritten Platz wird Print genannt. Von den Omnichannel-Hype-Themen drängen am ehesten Chatbots nach vorne, Whatsapp wird hingegen für die transaktionale Kundenkommunikation kaum Relevanz zugesprochen.
Dabei ist CCM in den Unternehmen längst kein Randthema mehr. Über die Hälfte der Befragten gibt an, dass die Bedeutung des Themas in den vergangenen Jahren zugenommen hat. Auf einer 6er-Skala wird CCM in seiner Bedeutung mit durchschnittlich 4,27 Punkten bewertet.
