Das eprimo Kundenportal
Die Herausforderung:
„Mehr Kunde. Weniger Kosten.“
Bei Eprimo gilt das Leitziel: intensivere Kundenkommunikation pflegen und dabei auch noch Kosten sparen. Und das ist nicht nur ein wohlklingender Slogan, sondern ernsthafte Verpflichtung. Deshalb war es wenig verwunderlich, dass auch bei der Einführung eines Customer Communication Management Systems (CCM) dieses Unternehmensziel im Fokus stand. Doch wie soll das funktionieren – mehr Kundenansprache bei geringeren Kosten?
Die Entscheidung:
Die Serie M/ soll es richten
In einem mehrstufigen Ausschreibungs- und Auswahlverfahren erwies sich die Serie M/ als das am besten geeignete System. Unter anderem, weil sie alle physischen und digitalen Ausgabekanäle beherrscht, nach SOA-Standards in die bestehende IT-Landschaft integrierbar ist und die gesamte Prozesskette von der Erstellung der Dokumente bis zur Ausgabe aus einer Hand bietet. Das neue CCM bietet alle benötigten Funktionen und fungiert als Plattform für die Steuerung und Auswertung der beteiligten Dokumentenprozesse. Etwa die flexible kunden- oder ereignisbezogene Ausgabe der Dokumente auf digitale oder physische Ausgabemedien.
Das Ergebnis:
- Alle in der Kundenbeziehung anfallenden Dokumente (Massendruck wie Individualbrief) erstellt die Serie M/ und legt sie im Dokumentenarchiv ab.
- Die Kunden entscheiden selbst in welcher Form sie ihre Dokumente erhalten möchten. Für Kunden, die am digitalen Verfahren teilnehmen, verschickt die Serie M/ nach erfolgreicher Archivablage eine E-Mail-Benachrichtigung, dass neue Dokumente im persönlichen eprimo-Portal bereitstehen. Ruft der Kunde die Dokumente innerhalb von 3 Tagen nicht auf verschickt die Serie M/ automatisch eine Erinnerung.
- Werden Rechnungen nicht innerhalb von 7 Tagen abgeholt wird der Druckprozess in Gang gesetzt und die Rechnung postalisch zugestellt.
Die Vorteile:
- Enorme Zeitersparnis durch Wegfall der Postwege
- Sichere Ablage und optimale Verfügbarkeit im Portal
- Beitrag zum Umweltschutz: kein Druck, kein Papier, kein Transport
- Erhebliche Kosteneinsparungen, die dem Kunden zugute kommen
Die Aktion ist so erfolgreich, dass sich die Teilnehmerzahlen in den ersten beiden Jahren jeweils verdoppelt haben und weiter steigen. Dadurch sind die Druck und Versandkosten bereits um ca. 20% gesunken.
Mehr als nur ein Nebeneffekt
eprimo hat mit der Serie M/ neue Gestaltungsmöglichkeiten gegenüber SAP gewonnen. Der ambitionierte Energiedienstleister nutzt sie, um die Qualität seiner Kundenkommunikation zu verbessern: Individuell ansprechende, leicht verständliche Dokumente, die durchgängig im Corporate Design des Unternehmens auftreten – auf digitalen wie klassischen Kanälen.