Was ist Output Management?

Bedeutung des Begriffs Output Management

Das Output Management ist für die dokumentengestützte Kundenkommunikation die zentrale Drehscheibe im Unternehmen. Hier laufen an zentraler Stelle die Ergebnisse der Dokumentenerstellung zusammen, hier laufen die Optimierungsprozesse, die das gesamte Dokumentaufkommen des Unternehmens umfassen und hier kann auch sichergestellt werden, dass alle ausgehenden Dokumente archiviert werden. Damit ist das Output Management auch eine zentrale Komponente des Customer Communications Managements CCM, das seinem Konzept nach alle Komponenten umfasst, die dazu beitragen, die kundenbezogene Kommunikation eines Unternehmens zu betreiben, zu organisieren und zu verbessern.

Multi-Channel Output Management und Omni-Channel Output Management

Mit der steten Zunahme des Anteils digitaler Formen der Kundenkommunikation wächst auch die Bedeutung des Output Managements, denn die Zahl der zu bedienenden Ausgabekanäle wächst und damit die zugehörigen Prozesse der Selektion, Aufbereitung und Optimierung. Deshalb spricht man heute oft von Multi-Channel Output Management und in der Steigerung davon von Omni-Channel Output Management. Letzteres hat zum Ziel, alle eingehenden Kundenkontakte (Inbounds) auf allen Kanälen zu verarbeiten und für die Antwort den im aktuellen Fall am besten geeigneten Ausgangskanal zu nutzen. Das bedeutet eine grundlegende Veränderung der Dokumentenformate und Prozesse. Die Antwort einer Sachbearbeiterin und eines Sachbearbeiters beispielsweise kann ganz unterschiedliche Ausgabemedien und Ausgabeformen annehmen. Das System entscheidet erst ganz am Ende der Prozesskette nach den zugrunde liegenden Kriterien, ob diese Antwort als E-Mail, SMS, Portaleintrag oder als Brief aufbereitet und zugestellt wird – und in welcher Form diese Aktion dokumentiert und archiviert wird.

Output Management Lösungen mit der Serie M/

Wie schon eingangs betont, ist es für die Effizienz eines Output Management Systems entscheidend, dass alle im Unternehmen entstehenden Dokumente zentral verarbeitet werden. Das geht am einfachsten, wenn schon für die Dokumentenerstellung ein zentrales System genutzt wird. Die Serie M/ bietet eine in das Output Management integrierte Dokumentenerstellung, die auf alle gängigen Verarbeitungsformen ausgelegt ist:

• Online Dokumentenerstellung bzw. interaktive oder Dialogverarbeitung auf dem Desktop sowie auf Offline oder Web Client
• Dunkelverarbeitung
• Batchverarbeitung

Damit gelang es bei vielen Unternehmen, historisch gewachsene Insellösungen der Textverarbeitung durch das zentrale Customer Communications Management der Serie M/ abzulösen. Das erspart nicht nur mehrfache Entwicklungs- und Pflegekosten, die zentrale Administration verschafft den Unternehmen auch die nötige Flexibilität, um schnell auf veränderte Marktsituationen zu reagieren, insbesondere im Rahmen der digitalen Transformation.

Das interne ausgabeneutrale Datenformat der Dokumente ist die Voraussetzung dafür, dass am Ende des Prozesses die unterschiedlichsten Renderer eingesetzt werden können, die das Dokument in die finale Form bringen. Der integrierte Ansatz der Serie M/ sorgt dafür, dass die Dokumentenerstellung ihre Ergebnisse direkt und ohne Konvertierung dem Output Management zur Weiterverarbeitung übergeben kann.